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“互联网+政务服务”发展白皮书

十三五时期政务服务平台建设指南

国脉研究院

2016 年 4 月
目录

一、“互联网+政务服务”发展背景 .......................................................... 1

(一)政府转型 .......................................................................................... 1
(二)产业发展 .......................................................................................... 1
(三)技术趋势 .......................................................................................... 2
(四)用户习惯 .......................................................................................... 2

二、政务服务平台建设现状与问题........................................................ 3

(一)技术导向,忽视业务痛点 ................................................................ 3
(二)视觉导向,忽视体验逻辑 ................................................................ 3
(三)崇尚“一劳永逸”,忽视“迭代更新” .................................................... 3
(四)功能导向,忽视用户场景 ................................................................ 3
(五)绩效导向,忽视用户价值 ................................................................ 4

三、政务服务发展趋势与路径 .............................................................. 5

(一)产品视角的政务服务平台发展路径.................................................. 5
(二)政策发展轨迹................................................................................... 5
(三)发展模式 .......................................................................................... 6
(四)发展趋势 .......................................................................................... 8
(五)建设体系 .......................................................................................... 9

四、“互联网+政务服务”模式研究 ........................................................ 10

(一)国外案例分析................................................................................. 10
(二)国内案例分析................................................................................. 16

五、“互联网+政务服务”发展指南与操作实践 ....................................... 22

(一)战略设计体系................................................................................. 23
(二)业务优化体系................................................................................. 24
(三)绩效提升体系................................................................................. 25

六、国脉案例..................................................................................... 27
七、关于国脉..................................................................................... 28
一、“互联网+政务服务”发展背景

(一)政府转型

政府作为制度供给主体,在供给侧改革中加快政府职能转变,提供更便捷、更高
效、更优质的公共服务,已成为政务服务转型与发展的共识。《关于全面深化改革
若干重大问题的决定》提出“国家治理体系与治理能力现代化”建设,实现制度
优势到治理效能的转化。治理能力现代化,势必要求政府切实推进简政放权,加
快实现服务型政府,打造“即需即到”的网上政府。2015 年,李克强总理首次提
出“互联网+”,国务院同年出台关于“互联网+”行动指导意见,更是在今年的
政府工作报告中明确提出“互联网+政务服务”,直指“互联网+”背景下创新政
府服务的工作方向。《2015 年政府工作报告》指出,要“以敬民之心,行简政之
道”,要“继续大力消减行政审批事项”,国务院在 2016 新年之初,公布了第九
批简政放权措施,标志着简政放权步入跨越新阶段。持续的简政放权、放管结合、
优化服务,已成为新一届中央人民政府最鲜明的施政品牌。

(二)产业发展

“互联网+”通过利用互联网技术和思维已渗透到文化、金融、商业、医疗、农
业、教育等各行各业,推动传统产业的转型与组织变革,近年来“云计算”、“互
联网”、“移动客户端”的发展,推动了“互联网+”的概念向社会服务领域渗透。
“互联网+”正在掀起一场影响世界经济、文化、社会的变革,传统的服务理念、
服务模式和手段被颠覆,手机及移动穿戴设备已经变成人类带电脑的器官,随时
接受资讯、查询服务、地图导航、读书娱乐、银行转账、预约专车以及网上购物
已成为生活的一部分,社会服务几乎都提供了 O2O 的线上线下互联网模式,移
动 O2O 行业用户规模达到 7.5 亿,占移动互联网整体用户规模的 65.2%1 。与
此同时,大数据、物联网、云计算等新一代信息技术的应用也开始全面融入企业
管理、工业制造、政府治理等各个方面,推动社会的智慧化转型与发展。

1,数据来源:TalkingData 移动数据研
究中心发布《2015 年 O2O 移动应用
行业白皮书》

图 1 O2O 行业用户规模
“互联网+政务服务“发展白皮书 1
(三)技术趋势

云计算、大数据、移动互联网等新一代信息技术从概念走向应用,日渐加快和加
深新一代信息基础构建,极大满足了“互联网+政务服务”全面拓展的需求。云计
算适应电子政务发展集约化建设、智慧化管理的发展需求,为政务服务提供强有
力的技术支撑,同时极大降低投入成本。早在 2014 年就有数据显示,美国联邦
2013 年云计算采购额达到 9.68 亿美元,云服务使美国联邦政


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分享于 2017-10-20 12:50:47

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